文/羊城晚报记者 吴珊 马灿
    图/羊城晚报记者 黄巍俊
    

近日，针对央视曝光大量店铺卫生环境极差，厨师操作很不卫生，员工协助黑作坊入驻平台等食品安全问题。餐饮O2O平台饿了么紧急下线涉事餐厅，并推出千人客服24小时接受监督、“明厨亮灶”工程等七个举措。按照饿了么的说法，“市场份额领先，表率也应当领先。”
    然而，连日来，不断有消费者向羊城晚报记者报料称，通过饿了么平台购买的外卖存在食品安全隐患等问题。记者通过实地暗访，发现饿了么平台上的部分餐馆，未办理食品经营许可证、卫生条件差等问题与央视曝光的如出一辙，食药监部门拟对违法经营快餐外卖店进行立案处理，要求有关外卖店整改。
    　

暗 访
    A　　四份外卖两份有异物 店面地址意外“成谜”
    消费者李女士说，上周她从饿了么平台点了两份快餐，和老公吃完即出现腹泻情况。“事后，我打了饿了么的投诉电话，被要求出示证据。可是快餐已经吃了，腹泻怎么提供证据？”李女士表示，她要求客服人员提供这家店的证照等资料，结果被告知这是“秘密”，不能公开。
    记者登录饿了么平台查询了这家名为“金牛饭”的店的信息，月销售量高达3427单，共有2700多条评价，综合评分3.9。羊城晚报记者在不满意评价中看到，不少消费者投诉卫生问题，一位点了干锅土豆片和农家小炒肉、网名为3×××××××2的消费者说“菜里有蟑螂”。另一位点了驰名咸香鸡、网名为@王×××××××5的消费者说：鸡肉毛没拔干净。
    为了了解实际情况，记者分两次从这家店点了四份外卖进行体验。在食用过程中，从黑椒鸡扒茄子饭中吃出了一截3厘米长度的头发，在农家小炒肉（猪肉）饭中，记者还被一根4厘米长的大鱼刺扎到了嘴。
    那么，这些快餐到底在什么环境下生产出来的呢？
    根据饿了么平台上“金牛饭”的商家信息，这家店位于“广州市工商局天河分局”。按照指引，记者来到位于珠江新城的该地址，周边找了又找始终看不到这家店。在附近工作的保安告诉记者，他在这里干了几年，从来没听说有叫金牛饭的快餐店。记者决定再点一份餐了解一下情况。谁知，饿了么提示这家店不在服务区，原因为距该店配送区域较远。记者明明就站在天河工商分局门口，却被认定为超出了该店的送餐范围。再次查询商家信息发现，在饿了么平台上竟然没有提供这家店的联系电话，相关证照信息更是无从查起。记者试图通过送餐员打听地址，也被拒绝了。
    一时间所有线索断了线。
    
    　B　　快餐店不到十平方米 卫生差但每天卖千盒
   　面对一家不愿让人找到的外卖店，记者最终通过在饿了么平台不断更换送餐地址，显示与该店实际距离的方式，定位在黄埔大道与冼村路交叉口附近某建筑物时，提示离该店只有500多米的距离。记者再次点了餐，并跟随送餐员拐进了体育东横街里的一条小路。送餐员在体育东菜市场隔壁的一栋楼前停住了脚步。
   　眼前的场景让人吃惊！一排五六家店全部挂有饿了么订制的蓝白招牌，张贴着“叫外卖？上饿了么！”的广告语，第6味、金牛饭、新味力、食为天、味美乐、味湘盖浇饭等五六家店都开在这里。这些店面积都非常小，有的只有十几平米，没有就餐桌椅，只有一个厨房，这些快餐店更像是“作坊”。穿梭过道上挤满了准备出去送餐的自行车或电动车。很多店主表示，他们的生意主要来自外卖平台，大部分快餐被送到了珠江新城。
    在“食为天”店中，记者发现一个不到10平方米的小店被隔成两部分。里面摆放灶台、锅碗等炊具，炒菜、洗菜等程序都在此完成，墙上和灶台已成一片油黑色；过道里堆放着各种杂物，一袋土豆放在拖把下；厨房里摆满了各种食材，有的直接放在地上，地面全是油渍和污水；前面是分菜、装盒和打包的地方，一个小伙子把掉在台面上的青菜捡起，直接放在饭盒里。右手边是一张简易桌子，上面放着一部陈旧的电话和布满灰尘的电脑。
    记者还看到，狭小的厨房内除了有一扇门通向门外，和一个小排气扇排除油烟，再无其他的窗户通风，因此即使是大白天厨房里也十分昏暗。“我今年1月份才租下来的，正在办手续。”该店负责人说，目前只有工商营业执照，但没有食品经营许可证。
    据了解，食品经营许可证是企业从事餐饮服务必要证照之一。但是，在这些店里少有看到。金牛饭快餐店一位负责人还表示，别看店面不大，但是生意特别好，“平时一天销售在1000盒左右”。该店的送餐范围包括了天河城附近和珠江新城的所有大厦和写字楼。记者在店里看到，一个厨师从塑料袋内取出猪肉，也不清洗，拿起来就切，接着又直接在未经过清洗的砧板上切起大白菜。厨师在没有任何防护措施下，在店里直接穿着便服炒菜，头上也没有戴帽子防止头发落入锅中，送餐员不停地在屋里屋外穿梭着，时不时还进厨房转转，就这样这些快餐通过饿了么送到了我们面前。
    记者还发现，除了金牛饭外，味湘盖浇饭的地址写的也是“广州市工商局天河分局”，饿了么平台上该店的图片与实地情况完全不符。
    另外，紧邻这些快餐店的是一家大型电商物流中心，快递装卸时扬起的灰尘，直接飘向这些店里。一位路过这里的小区居民表示，绝对不会从这里买外卖。“等到夏天的时候，卫生问题更恶劣，你看那些垃圾桶离店门口只有两米左右的距离。”当天记者在门外等了一中午，没有看到一位居民进入这些店里购买食品。

 羊城晚报记者 马灿
    

“来广州旅游，本来高高兴兴吃顿海鲜大餐，谁知活生生的帝王蟹被酒店换成了死蟹！”近日，湖北游客张扬（化名）向本报爆料称，在广州渔民新村酒店吃饭时，点菜时鲜活的帝王蟹却被掉包换成了死蟹。18日，渔民新村有关负责人解释称，此蟹就是客人点的那只，且无任何质量问题，可能是味道不适合客人的口味。
     羊城晚报记者从张扬提供的图片和视频中看到，她点的帝王蟹的外壳有非常明显的刀疤痕，与端上桌的“外壳完美的蟹”，有着明显的区别。
      

A 食客投诉： 点的是活蟹，吃出死蟹味
     张扬告诉羊城晚报记者，9月14日，她一家人和几个朋友（共10个大人，5个小孩），从湖北来广州游玩。晚上，在广州番禺的渔民新村酒店的伦敦房吃饭，点了一些海鲜。其中一只9.2斤的帝王蟹是主菜，此蟹费用近4000元（包括服务费用600元）。
     “当时大家看到这只蟹的蟹壳很奇特，就拍照留念保存。”张扬说，等菜上来后，有朋友吃了一口，就发现味道不对，让人有点作呕，感觉是死蟹。张扬称，朋友常去旅游，也经常吃帝王蟹，要不是口感不对，也不会发现该蟹被调包了。
    随即，张扬将蟹壳翻过来和照片作对比，发现不是原先点的那一只。她说，点菜时选的那只蟹非常有“特点”：一只蟹腿上和蟹壳上都有非常明显的类似刀疤的印痕，蟹头也与其他蟹不同，有点歪歪的。而端上桌的帝王蟹，像被“美了容”似的，头正了，蟹壳上的刀疤痕也没有了。
    由于怕食用后可能引起不良后果，她们叫来服务员，服务员承诺这一道菜可以免单或者再换一只。这时，张扬担心其他海鲜也不新鲜，要求经理过来给个说法。服务员表示客人较多，经理很忙，让她耐心等待。
    大约晚上9时许，经理一直没出现，张扬看时间比较晚，要求离开。“没想到，酒店叫来一群保安，要求先买单，否则不准离开”。
    张扬立即报警，引发众多围观者。到场警官建议先买单，或者到派出所协商处理。在协商时，酒店相关负责人答应免掉帝王蟹的4000余元。为了不影响第二天行程安排，张扬一行人只好买了剩余6000多元单离开。
    

B 酒店回应： 蟹无任何质量问题
    渔民新村酒店位于广州市番禺区大石镇，一至三层为渔民新村海鲜量贩酒家，号称广州“海鲜餐饮航母”。
    据介绍，渔民新村先后获得广东省首家“五星级中国绿色餐馆”、“2012亚洲餐饮名店”、“2011中国广州海鲜天王”、“国家特级酒家”等称号。
    17日，羊城晚报记者来到这里，酒楼门口停满了车，大厅坐满了客人。在点菜区，记者看到了阿拉斯加蟹（即帝王蟹）。服务员称，最轻的有4斤多重，一般7斤—8斤算正常，每只蟹少说也要2000元左右。
    据介绍，张扬点的是“避风塘炒帝王蟹”，根据其做法，蟹壳外表是完整的。那为何客人会吃出死蟹的味道，是否被调包了？ “绝对不会调换食材，有可能这种做法不适合客人的口味。”18日，渔民新村相关的负责人告诉羊城晚报记者，当听到投诉蟹不新鲜，服务员即刻叫了经理处理，经理看过并核实“此蟹无任何质量问题”。
    羊城晚报记者调查了解到，当张扬一行遭到酒店保安阻拦，于当晚9点06分打110报警，手机截屏显示，通话3分钟。而酒店也于当晚9点08分，打大石派出所电话报警，截屏显示，通话33秒。
    据悉，当时警方只是了解顾客吃饭为何不给钱的问题。
    

C 律师说法：若涉欺诈须赔三倍
    如今，网络成为反映商家产品质量和服务的一个重要指标。在大众点评网上，羊城晚报记者搜索发现，还有一些网友反映渔民新村的海鲜有问题。
    北京市盈科（广州）律师事务所翁春辉律师在接受羊城晚报记者采访时认为，由于警方还没有得出最终结论，上述酒店的行为是否涉嫌欺诈还不能下定论。如果张扬投诉的情况属实，则店家涉嫌“欺诈”和“以次充好”的违法行为。
    翁律师解释说，根据《消费者权益保护法》所谓“以次充好”指的是经营者生产原料、商品规格尺寸、商品等级等方面弄虚作假，欺瞒消费者。法律明确规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，或者接受服务费用的三倍赔偿。
    若消费者遇到类似情况该如何处理？对此，翁律师建议，消费者应当保留好相关消费凭证以及尽量保证商品的完整性，收集好相关证据后向消协等部门求助。
    

 对话
     渔民新村： 争吵解决不了问题，所以先免单
     羊城晚报：当时客人为何投诉？
     渔民新村：说蟹的味道不新鲜，怀疑是死蟹。
     羊城晚报：你们是怎么处理的？
     渔民新村：叫来经理解释这道菜的做法，并声明没有质量问题。
     羊城晚报：客人接受这个解释吗？
     渔民新村：不认同，坚持取消此单。
     羊城晚报：最后是怎么处理的？
     渔民新村：和客人吵是解决不了任何问题的，当时客人坚持说不新鲜，我们说新鲜，吵到天亮也没用，所以我只能免掉了蟹这个单。
    

PK
     张扬：
     不心虚，哪能这么容易免单道赚
     羊城晚报：为什么你们断言蟹被调包了？
     张扬：本来是不知道的，是朋友吃出来了，感觉像死蟹的味道。当对比此前拍的照片，更加确定了我们的判断。
     羊城晚报：渔民新村方面当时是否承认了？
     张扬：没有。我们说有照片证据，他们才说换一盘蟹或者这只蟹免单，然后送一些月饼赔礼道歉。
     羊城晚报：你们有没有接受酒店方面的提议？后来怎么处理的？
     张扬：肯定不接受这种处理方法，只想让经理过来给个说法，他们不心虚，哪能这么容易免单和道歉。最终经理也没有出现。看时间太晚了，我们就准备把几个小孩先送走。但遭到对方的阻拦，我们只好报警。